○雄武町立児童福祉施設苦情処理体制に関する要綱
平成26年10月16日
要綱第12号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法第82条の規定に基づき、雄武町が設置する児童福祉施設(以下「施設」という。)において、保護者、家族等(以下「保護者等」という。)からの苦情に対して、適正かつ迅速に対応するために必要な事項を定めることにより、児童の権利を擁護するとともに、福祉サービスの向上を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 前項の責任者は、各施設の長をもって充てる。
(苦情受付担当者)
第3条 保護者等が苦情の申し出をしやすい環境に整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 前項の担当者は、各施設職員の中から施設の長が選任する。
(担当者の業務)
第4条 担当者の業務は、次のとおりとする。
(1) 保護者等からの苦情の受付
(2) 苦情内容、保護者等の意向等の確認及び記録
(3) 受付した苦情等及びその改善状況等の責任者への報告
(苦情解決第三者委員)
第5条 苦情等の解決にあたって社会性や客観性を確保し、児童及び保護者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、苦情解決第三者委員(以下「第三者委員」という。)を設置する。
2 第三者委員は、公平・中立的な立場から、苦情の解決を円滑・円満に図ることができる者で、地域の中で信頼性を有する者とし、町長が委嘱する。
3 第三者委員の定数は2名とする。
4 第三者委員の任期は2年とし、再任は妨げない。ただし、欠員が生じた場合における後任の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
(苦情解決第三者委員の職務)
第6条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 保護者等からの申出による苦情の直接受付け
(2) 保護者等から直接苦情を受付けた場合における責任者への通知
(3) 担当者が受付けた苦情内容の聴取
(4) 苦情内容の報告を受付けた旨の苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知
(5) 申出人への助言
(6) 施設への助言
(7) 申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言
(8) 苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(保護者等への周知)
第7条 責任者は、責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについて、施設内に掲示する等により、保護者等に周知するものとする。
(苦情の受付)
第8条 担当者は、保護者等からの苦情を随時受付けるものとする。
2 担当者は、保護者等からの受付けに際し、次の事項を雄武町児童福祉施設苦情申出書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
3 前項の規定は、責任者及び第三者委員が保護者等から直接苦情の受付けをした場合にも適用する。
(苦情受付けの報告、確認)
第9条 担当者は、受付けた苦情は全て責任者に報告する。
2 責任者は、申出人が第三者委員へ報告を拒否する旨の意思表示をした場合を除き、雄武町児童福祉施設苦情受付報告書(様式第2号)により、苦情の内容を速やかに第三者委員に報告しなければならない。
3 投書など匿名の苦情を受けた場合は、責任者の判断により、第三者委員への報告の要否等について、その都度必要な対応を行う。
4 第三者委員は、責任者から苦情の内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を雄武町児童福祉施設苦情受付通知書(様式第3号)により通知する。
(苦情解決の話し合い)
第10条 責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めなければならない。
2 責任者は、申出人が希望したとき、その他必要があると認めたときは、第三者委員からの助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録、報告)
第11条 担当者は、苦情等の受付から解決、改善までの経過と結果について書面に記録する。
2 責任者は、サービスの質を高め、運営の適正化を確保するため、申出人に改善を約束した事項について、一定期間経過後、改善状況の確認を行い雄武町児童福祉施設苦情解決(改善)結果報告書(様式第4号)により、申出人及び第三者委員に報告するものとする。
(解決結果の公表)
第12条 責任者は、苦情解決の結果を個人情報に関するものを除き、原則公表するものとする。
(その他)
第13条 この要綱に定めるもののほか必要な事項は、町長が別に定める。
附則
この要綱は、公布の日から施行する。
